¿Cómo tratar al cliente, de usted o de tú?

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Empiezas a escribir un texto de venta delante de ordenador y entonces te entra una duda existencia, ¿cómo tratas a tu cliente, de tú o de usted?

Puede parecer una pregunta trivial, pero créeme que es vital, demasiadas ventas se pierden por tratar de una forma con la que tu cliente no se siente a gusto.

Deja que te dé una respuesta rápida, entre el “tú” y el “usted”, gana el “tú”… En la mayoría de las ocasiones.

En este post te voy a contar las excepciones.
Lo vas a poder ver con detalle o seguir leyendo en el resto de post.


Por qué no tenemos que usar el usted, la comunicación de ventas obsoleta

El tú es el modelo de ventas actual, el que conecta con el cliente.

El usted es el modelo de ventas caduco atado a su obsesión por la imagen.

El tú es la forma más mayoritaria de las ventas. Pero no siempre ha sido así.

El usted ha sido el tratamiento tradicional de las empresas con sus clientes. Te suena el estimados clientes

Es un lenguaje formal, frío, habitualmente también técnico. Se considera que eso es un lenguaje profesional

LA PERCEPCIÓN: Se entiende que es una forma respetuosa de dirigirse al cliente. Y también está la sensación de que con ese distanciamiento proyectas una imagen más profesional y segura, que transmites más confianza. 

EL PROBLEMA: Te comportas como un extraño y la relación es fría. Todo está medido, encorsetado, es demasiado formal.

El rechazo a tutear a los clientes

¿Por qué no les gusta el tuteo a las empresas más convencionales cuando los usuarios se encuentran más a gusto?

Están presos de su visión de las ventas.

Estas compañías malentienden que tutear es un exceso de confianza con el cliente, que no proyectas una imagen adecuada. Incluso que llegas a molestar. 

Rechazan la familiaridad.

Esta visión se refleja también internamente con las etiquetas de vestimenta.. Las empresas conservadoras con sus empleados de traje y las más actuales que proyectan una imagen más ‘casual’.

Creo que no hace falta, pero voy a hacer una aclaración…

Tutear no supone faltar al respeto o tomarse excesivas confidencias con nadie. Puedes conciliar perfectamente el respecto con la cercanía.

Por qué tienes que usar el tú para vender

Tienes que usar el tú porque la base de la venta es la comunicación y el usted es una barrera. 

La comunicación es acercamiento y con usted se produce un distanciamiento.  

La clave de la venta es la conexión

Como emprendedor y como vendedor, tienes que acercarte a la necesidad del comprador, mostrarte empático con sus problemas, hablar en su misma sintonía. 

Para que lo veas visualmente, es como si fueras el hermano mayor de tu cliente con la cercanía idónea para entenderle y la capacidad de ayudarle.

La conexión solo se consigue metiéndonos en la realidad y en la personalidad del cliente. Tenemos que ser como ellos, usar su lenguaje y hablarles de tú a tú. 

Olvídate de usar frases frías, pretenciosas, de transmitir un dominio técnico abrumador que te pone fuera del alcance de la mayoría de clientes. 

Entonces, ¿hay que usar siempre el tú?

Como te he dicho la venta es conexión y hay contextos en la que el tú provoca rechazo, se quiebra la comunicación. 

Cuando usamos el usted para vender

Usamos el usted con personas más formales que quieren mantener la distancia. 

Por eso no se sienten cómodos con el tuteo, incluso pueden ofenderse. 

Hablamos de personas conservadoras.

O también de personas mayores que pueden entender el tuteo como una falta de respeto, más aún si la diferencia de edad con el vendedor es clara. 

También hay cuestiones culturales. Hay países de hispanoamérica en los que se usa de forma habitual el usted. Por eso cuando vendes en esos mercados tienes que adaptarte a su habla, así de natural.

Y hay otra excepción, los servicios y productos Premium

Cuando ofreces algo de categoría superior hay un componente de estatus, de exclusividad. Este tipo de cliente no quiere que le trates como a uno más.

Piensa en un restaurante de alta cocina…

La calidad de la comida, sólo es un aspecto, luego están todos los detalles, el ambiente, la elegancia, una atención exquisita….

El trato es lo que marca un servicio Premium.

El cliente quiere que al menos en esta ocasión le traten como un marqués y le hagan sentir especial.


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